Las personas que trabajan en sectores de atención al público —como el comercio, la hostelería, el transporte o la sanidad— pueden verse expuestas a situaciones de hostilidad por parte de la clientela, pacientes o personas usuarias. Este fenómeno, conocido como violencia de terceros, constituye un riesgo psicosocial reconocido en la normativa de prevención de riesgos laborales y exige la implementación de medidas preventivas específicas (Boletín Oficial del Estado [BOE], 1995; Instituto Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo [INSST], 2021).
Marco normativo y referencias oficiales
La Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales establece la obligación empresarial de garantizar la seguridad y salud de la plantilla en todos los aspectos relacionados con el trabajo, incluyendo la exposición a riesgos psicosociales como la violencia externa (BOE, 1995).
El INSST define la violencia de terceros como aquellas conductas de hostilidad, amenazas o agresiones físicas o psicológicas ejercidas por personas externas a la organización, e insta a integrar su evaluación y control en la gestión preventiva (INSST, 2021). La Agencia Europea para la Seguridad y la Salud en el Trabajo (EU-OSHA) identifica este tipo de violencia como un factor de riesgo prioritario en entornos de atención directa (EU-OSHA, 2010).
Factores de riesgo más habituales
Aunque la exposición varía según el sector, algunos factores aumentan la probabilidad de sufrir hostilidad:
- Horarios nocturnos o turnos aislados, frecuentes en hostelería o transporte.
- Alta rotación de clientela, como en comercio minorista o restauración.
- Entornos de tensión emocional, característicos de la atención sanitaria.
- Estereotipos de género, que pueden intensificar las conductas hostiles hacia mujeres en puestos de atención directa (INSST, 2021).
Detectar estos factores es el primer paso para diseñar planes preventivos eficaces.
Medidas preventivas obligatorias y recomendadas
Para dar cumplimiento a la normativa y proteger a la plantilla, las empresas deben integrar medidas específicas en sus planes de prevención (BOE, 1995; INSST, 2021):
- Protocolos de actuación claros frente a agresiones verbales, físicas o amenazas (incluyendo rutas de escalado y registro de incidentes).
- Formación en habilidades de afrontamiento y comunicación para equipos en contacto con la clientela, pacientes o personas usuarias.
- Refuerzos organizativos, como disponer de apoyo en picos de demanda o reorganizar turnos críticos.
- Medidas de apoyo psicosocial, que incluyan asesoramiento y acompañamiento tras incidentes.
- Campañas de sensibilización dirigidas a la clientela y a las personas usuarias, fomentando el respeto hacia el equipo humano.
El INSST recomienda que estas medidas se diseñen de manera participativa, contando con la plantilla y con la representación legal para asegurar su eficacia (INSST, 2021).
Ejemplos sectoriales
- En hostelería, reforzar el personal en eventos de gran afluencia y formar en gestión de conflictos.
- En transporte, implementar sistemas de alarma y protocolos de acompañamiento para trayectos nocturnos.
- En sanidad, establecer protocolos de desescalada verbal y disponer de apoyo inmediato ante episodios violentos.
- En comercio, lanzar mensajes visibles a la clientela recordando que el respeto es parte esencial del servicio.
Conclusión
La hostilidad de terceros no debe normalizarse como “parte del trabajo” en la atención al público. Integrar la prevención de estos riesgos en la estrategia empresarial protege a la plantilla, mejora la calidad del servicio y fortalece la reputación de la organización (EU-OSHA, 2010; INSST, 2021). En Ereinn acompañamos a las empresas para que sus planes de prevención incluyan medidas eficaces frente a la violencia de terceros, convirtiendo el bienestar del equipo humano en una prioridad.
Bibliografía
● Agencia Europea para la Seguridad y la Salud en el Trabajo. (2010). Violencia en el trabajo. EU-OSHA. https://osha.europa.eu
● Boletín Oficial del Estado. (1995). Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales (BOE-A-1995-24292). https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1995-24292
● Instituto Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo. (2021). Guía técnica para la integración de los riesgos psicosociales en la gestión de la prevención de riesgos laborales. INSST. https://www.insst.es
