Jendearen arretarako sektoreetan lan egiten duten pertsonek —hala nola merkataritzan, ostalaritzan, garraioan edo osasungintzan— etsaitasun-egoerak jasan ditzakete bezeroen, pazienteen edo erabiltzaileen aldetik. Fenomeno hori, hirugarrenen indarkeria gisa ezagutzen dena, arrisku psikosoziala da, laneko arriskuen prebentzioari buruzko araudian onartzen dena, eta prebentzio-neurri espezifikoak ezartzea eskatzen du (Estatuko Aldizkari Ofiziala [BOE], 1995; Laneko Segurtasun eta Osasunerako Institutu Nazionala [INSST], 2021).
Arau-esparrua eta erreferentzia ofizialak
Laneko Arriskuen Prebentzioari buruzko 31/1995 Legeak ezartzen du enpresak betebeharra duela langileen segurtasuna eta osasuna bermatzeko lanarekin lotutako alderdi guztietan, arrisku psikosozialekiko esposizioa barne, hala nola kanpo-indarkeria (BOE, 1995).
INSSTk honela definitzen du hirugarrenen indarkeria: erakundetik kanpoko pertsonek egiten dituzten etsaitasun-jokabideak, mehatxuak edo eraso fisiko edo psikologikoak, eta haien ebaluazioa eta kontrola prebentzio-kudeaketan txertatzeko eskatzen du (INSST, 2021). Laneko Segurtasun eta Osasunerako Europako Agentziak (EU-OSHA) indarkeria mota hori lehentasunezko arrisku-faktoretzat jotzen du zuzeneko arreta ematen den inguruneetan (EU-OSHA, 2010).
Arrisku-faktore ohikoenak
Esposizioa sektorearen arabera aldatzen bada ere, faktore batzuek etsaitasuna izateko aukera handitzen dute:
- Gaueko ordutegiak edo txanda isolatuak, ohikoak ostalaritzan edo garraioan.
- Bezeroen txandakatze handia, hala nola txikizkako merkataritzan edo jatetxeetan.
- Tentsio emozionaleko inguruneak, osasun-arretaren bereizgarriak.
- Genero-estereotipoak, arreta zuzeneko postuetan emakumeen aurkako jokabide etsaiak areagotu ditzaketenak (INSST, 2021).
Faktore horiek detektatzea da prebentzio-plan eraginkorrak diseinatzeko lehen urratsa.
Prebentzio-neurri nahitaezkoak eta gomendatuak
Araudia betetzeko eta langileak babesteko, enpresek berariazko neurriak txertatu behar dituzte beren prebentzio-planetan (BOE, 1995; INSST, 2021):
- Hitzezko erasoen, eraso fisikoen edo mehatxuen aurrean (eskalatzeko bideak eta gorabeherak erregistratzea barne) jarduteko protokolo argiak.
- Aurre egiteko eta komunikatzeko gaitasunei buruzko prestakuntza, bezeroekin, pazienteekin edo erabiltzaileekin harremanetan dauden taldeentzat.
- Antolamendu-errefortzuak, hala nola eskari-gailurretan laguntza izatea edo txanda kritikoak berrantolatzea.
- Laguntza psikosozialeko neurriak, gorabeherei aurre egiteko aholkularitza eta laguntza barne.
- Bezeroei eta erabiltzaileei zuzendutako sentsibilizazio-kanpainak, giza taldearekiko errespetua sustatuz.
Neurri horiek modu parte-hartzailean diseinatzea gomendatzen du INSSTk, haien eraginkortasuna ziurtatzeko behar diren langileak eta legezko ordezkariak kontuan hartuta (INSST, 2021).
Sektorekako adibideak
- Ostalaritzan, jende asko biltzen den ekitaldietan langileak indartzea eta gatazken kudeaketan trebatzea.
- Garraioan, alarma-sistemak eta gaueko ibilbideetarako laguntza-protokoloak ezartzea.
- Osasungintzan, hitzezko deseskalatze-protokoloak ezartzea eta berehalako laguntza izatea gertaera bortitzen aurrean.
- Merkataritzan, bezeroei mezu ikusgarriak bidaltzea, gogoraraziz errespetua zerbitzuaren funtsezko zatia dela.
Ondorioa
Hirugarrenen etsaitasuna ez da normalizatu behar jendearentzako arretako “lanaren parte” gisa. Arrisku horien prebentzioa enpresa-estrategian txertatzeak langileak babesten ditu, zerbitzuaren kalitatea hobetzen du eta erakundearen izen ona indartzen du (EU-OSHA, 2010; INSST, 2021). Ereinn-en enpresei laguntzen diegu, haien prebentzio-planek hirugarrenen indarkeriaren aurkako neurri eraginkorrak har ditzaten, eta, hala, giza taldearen ongizatea lehentasun bihur dadin.
Bibliografia
● Laneko Segurtasun eta Osasunerako Europako Agentzia. (2010). Indarkeria lanean. EU-OSHA. https://osha.europa.eu
● Estatuko Aldizkari Ofiziala. (1995). 31/1995 Legea, azaroaren 8koa, Laneko Arriskuen Prebentzioari buruzkoa (BOE-A-1995 24292). https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1995-24292
● Laneko Segurtasun eta Osasunerako Institutu Nazionala. (2021). Laneko arriskuen prebentzioaren kudeaketan arrisku psikosozialak integratzeko gida teknikoa. INSST. https://www.insst.es
